一款天语E62手机，短短8个月时间内，触摸屏坏了4次，从保修期内到超过保修期，售后维修中心屡屡收费、价格不一，当场把70多岁的马慧敏老人气出心脏病来。她写信至北京晨报社：“厂商400-700-9966拨打了4次，每次近20分钟总是显示忙碌，请报社帮帮我。” 事件回放 修理平均寿命仅一个多月 上海的马女士是一位70多岁患有心脏病的老人，2010年底，她购买了这款手机：天语E62。在使用一年后，刚过保修期，手机开始频出问题，不到8个月的时间里(去年12月15日至今年7月18日)，触摸屏接连四次出现失灵问题，且每次更换后的寿命不足2个月。对此，天宇朗通工作人员表示，可以给用户重新更换触摸屏，并将保修期由一个月延长至半年。 她表示，由于无法与厂家取得联系，这家售后中心是她拨打114询问而知。第一次检修完手机后，工作人员说道：“公司(天宇朗通)本来规定应该收费，但您这次可以少付点，100元吧。”马女士由于心情急迫，于是把钱付了。 一个多月后，手机触屏再次出现失灵状况。这一次，维修人员依然坚持收费。马女士这回有点生气，但不管怎么坚持，工作人员都不愿意免费维修。又是一个多月后，触摸屏继续失灵，但维修人员还向马女士收费230元，维修人员的行为，把马女士的心脏病给气了出来。 “我不修了！”马女士情绪难以控制，全身开始发颤。工作人员看到此情此景，内心有点害怕于是妥协了：“算了算了，我们给您免费维修了。”修完之后，还是过了一个多月，天语E62手机触摸屏又坏了，该售后维修中心把价格调为64元。马女士表示，这次他们态度比较好，所以也把钱付了。 该中心维修人员告诉马女士：“这种情况我们也很无奈，但这款手机本身就是这样。”记者经过其天宇朗通工作人员确认，这家位于浦东大道842号的售后中心确实是其官方服务点。但当记者拨打该维修中心电话时，一直显示无人接听状态。 处理结果 保修期由30天延长至半年 马女士告诉记者，她希望能把天语E62这款手机寄送至北京(邮寄费她负责)，由厂商给她更换一个零件，因为她已经不信任这家上海维修站了。“要么厂商能将手机保修期延长至两年，到时候手机要是再坏掉，我也不找他们了。” 但两个请求均被天宇朗通工作人员拒绝，她表示手机维修一定要在上海解决，不能寄送至北京。另外，她表示为了防止触摸屏一个月后坏掉的情况，可以将保修期延长至半年。但由于马女士不同意，该工作人员表示当日(8月7日)下午3点之后再给予回复。 下午4点左右，一位天宇朗通工作人员致电记者，她表示这件事情已经有了处理结果：由当地售后中心提供给马女士一个凭证，触摸屏保修期延长至半年，从马女士最后一次维修期开始算(7月18日)，本次保修不收取费用。马女士告诉记者，本来这个要求她是不同意，但是厂商态度强硬，她也只能妥协了。 违规操作 保修期内收费 厂商称已浸液 天宇朗通工作人员告诉记者，在保修期内手机如果屏幕本身有问题，售后中心是能免费给用户更换；如果是人为原因，用户必须付费维修，判断标准应由售后人员来定。她补充到：“马女士第一次维修收费，主要是因为手机浸液了，是人为原因。” 而听了工作人员解释后，马女士认为：“这是胡说八道，当时维修人员根本没提这方面原因。”天宇朗通工作人员向记者提供了一个“5575125”的电话号码(不排除记者耳误)，表示可以向该售后中心验证，但这个电话与马女士提供的“58823153”并不一致。当记者3次致电该工作人员求证时，电话均被强行挂断。 为何触摸屏会屡次出现失灵问题？维修人员更换的零件是否有问题？对此天宇朗通工作人员表示，售后中心如果有零件，就会自行给用户更换；如果没有就会向厂商申请。至于是否是原装、全新的问题，该工作人员表示：“零件应该是新的。” 蹊跷之处 刚过保修期 一个多月后又坏 据《部分商品修理更换退货规定》，手机主机的三包期限为1年，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者对该产品有退换货的权利；在修理者应当履行的义务项里，也有这样一条规定：保证修理后的产品能够正常使用30日以上。 再看看马女士经历的这次事件：即将过保修期时，触摸屏开始第一次失灵(售后中心已收费)，接下来三次接连出现同样问题，并且修好的触摸屏寿命均在一个多月。 北京市消费者协会表示，马女士在第一次维修触摸屏时，如果弄清楚不是人为原因所致，就不该付那100元，那是投诉的最好时期。“第一次维修已是大半年前，而现在已经过了保修期，厂商很容易以人为原因矢口否认。”另外她也表示，过了保修期之后，厂家在维修时收费确实是合理的。
